Será que a moda pega?

Como consultor apaixonado pelo varejo, sempre incluo visitas a lojas e mercados nos meus roteiros, mesmo em viagens de férias. Cada experiência é uma oportunidade de aprendizado e inspiração que gosto de compartilhar em artigos com vocês. Minha missão é explorar o que há de novo em produtos, práticas inovadoras da indústria, e como as marcas buscam atender o consumidor de forma cada vez mais personalizada.

Durante essas visitas, observo aspectos positivos e também pontos de melhoria: lojas com ambientes sujos ou mal organizados, prateleiras desabastecidas, equipes que poderiam se beneficiar de um treinamento mais aprofundado, e até a maneira como o pós-venda e as reclamações são tratadas.

Recentemente, ao conferir uma nota fiscal de uma compra, algo chamou minha atenção. Não se tratava de um erro de preço ou de quantidade — o que encontrei foi uma iniciativa simples, mas poderosa, que pode fortalecer o relacionamento com o cliente. No rodapé da nota fiscal, constavam o nome e o contato direto do gerente da loja.

Essa prática, que observei no Star Market em Boston, é um exemplo de como um varejista pode criar um vínculo mais humanizado com seus clientes. Ao oferecer um contato direto, o mercado demonstra compromisso com o atendimento e com a resolução ágil de possíveis problemas. Esse gesto simples transmite ao consumidor a sensação de ser valorizado e de que a empresa está disposta a ouvi-lo e atender suas necessidades — uma chave importante para fidelização.

Agora, imaginem como seria a experiência de atendimento se, ao ocorrer um problema, ele fosse resolvido de forma rápida, direta e sem burocracia. É o que nós, como consumidores, esperamos, certo? Então, por que tantas empresas ainda falham em atender essa expectativa básica? Não atender rapidamente a uma demanda do cliente pode não apenas gerar antipatia pela marca, mas também impactar sua imagem e trazer prejuízos financeiros a longo prazo.

Sobre a iniciativa do Star Market, deixo aqui dois pontos importantes para reflexão:

1. Viabilidade no Brasil: Não sei se o varejo brasileiro poderia adotar essa prática devido a restrições nas leis trabalhistas. Entretanto, muitos supermercados já apresentam o nome e a foto do gerente nas entradas das lojas, então, por que não incluir esse contato direto na nota fiscal?

   
   

2. Autonomia com Responsabilidade: Proporcionar esse acesso direto ao gestor requer autonomia, mas deve ser feito com responsabilidade, para que o gerente tenha autoridade e preparo para resolver problemas e proporcionar uma experiência positiva.

   
   

Deixo a pergunta para vocês: Quais são os prós e contras que enxergam nessa iniciativa do Star Market? Como consumidores e profissionais do setor, qual seria o impacto de uma prática assim no nosso mercado?

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