Inovação e Tecnologia no varejo

O que aprendi com as maiores marcas dos EUA - Esse texto foi publicado pela Revista Mercattoria e aqui, compartilho na íntegra o artigo. Boa leitura!

A última edição da NRF trouxe discussões essenciais sobre o futuro do varejo, muitas das quais já abordei em mais de 50 artigos publicados em minhas redes sociais e em revistas especializadas como a Mercattoria. Entre os temas que destaquei, um ponto central foi a forma como a inteligência artificial está auxiliando o varejo a proporcionar uma melhor experiência ao consumidor, tornando sua jornada mais fluida, mas nunca podemos nos esquecer que o desafio é equilibrar a automação com um atendimento humanizado.

Tive a oportunidade de vivenciar várias dessas tendências nos Estados Unidos, mais precisamente em Nova York e Boston, durante o sabático que realizei o ano passado. Compartilho aqui alguns exemplos práticos de como grandes marcas estão inovando para fortalecer o relacionamento com seus clientes:

✅ Adidas (5th Ave.) – Criou um espaço com uma mini arquibancada onde os clientes podem assistir a jogos em um telão, promovendo engajamento e experiência imersiva.

✅ Coach (5th Ave.) – Eliminou a tradicional fila de pagamento: o próprio vendedor atende, finaliza a compra e embala o produto, tornando o processo mais ágil e prático.

✅ Intimissimi (5th Ave.) – Implementou a "troca sem atrito", permitindo que o cliente troque um item comprado em Nova York em qualquer uma das 1.315 lojas da marca, espalhadas por 32 países.

✅ Lululemon (5th Ave.) – Oferece serviços como "Buy Online, Pick Up In Store" (compra online, retirada na loja em até duas horas) e "Hemming" (ajustes gratuitos na própria loja, sem necessidade de nota fiscal ou recibo).

✅ UNIQLO (5th Ave.) – Possui um sistema de self-checkout que agiliza o pagamento e reduz o atrito na experiência do consumidor.

Tudo isso mostra como o varejo pode aplicar soluções simples e eficazes para melhorar a experiência do cliente dentro da realidade de cada mercado. A NRF reforçou a necessidade de tornar as lojas mais humanizadas, desde sua arquitetura e layout até a conexão emocional entre produto e ponto de venda. Além disso, temas como praticidade, saudabilidade, bem-estar e slow retail estiveram em pauta.

Mas, além das tendências de Nova York, tive também uma experiência bem interessante em Boston, que me levou a refletir sobre como um pequeno detalhe pode impactar profundamente o relacionamento com os clientes.

Ao fazer uma compra no Star Market, um supermercado local, notei algo diferente na nota fiscal: além das informações padrão, havia o nome e o telefone do responsável pela loja. Essa simples iniciativa cria um canal direto de comunicação entre clientes e gestores, reforçando transparência, confiança e compromisso com um atendimento eficiente.

Isso me fez pensar: Por que o varejo brasileiro não adota algo semelhante? Embora existam desafios regulatórios, muitas lojas já expõem a foto e o nome do gerente. Então, por que não incluir essa informação na nota fiscal?

Quanto custa para a imagem da marca quando um problema não é resolvido de forma rápida e sem burocracia? Empresas que não priorizam um atendimento eficiente acabam perdendo clientes e desgastando sua reputação.

Autonomia com responsabilidade: Criar um canal direto com os clientes não significa abrir mão do controle, mas sim fortalecer a proximidade com a comunidade e melhorar a experiência de compra.

Fica a provocação: você implementaria essa iniciativa no seu negócio? Acredito que soluções como essa podem transformar a relação entre marcas e consumidores, reforçando a confiança e a fidelização. Afinal, temos que entender para atender e, volto a reforçar: fazer o básico bem feito!

Fique bem e até o próximo artigo!

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