“Entender” para “Atender” e encantar os consumidores durante a jornada de compras, evitando atritos
- Clilson Filippetti
- Jul 5, 2022
- 3 min read
Updated: Jul 6, 2022
Até o momento desta postagem, o artigo: Como evitar atrito na hora da venda que postei a menos de 12hs e com mais de 12K visualizações, descrevo a experiência de compra em uma das lojas da ZARA e ratifico que não houve a intenção de criticar a marca ou atendimento.
Abaixo, minhas redes sociais para quem quiser ler o artigo que menciono.
Como consultor, estudioso e apaixonado pelo varejo, manterei minha posição no âmbito didático e orientativo, por isso, esse atual artigo direcionado as lojas físicas é para que os executivos e gestores entendam o movimento do consumido em sair casa, ir até a loja ou em um shopping onde está a loja, estacionar, caminhar até a loja, escolher os produtos, pegar a fila do caixa, pagar pelos produtos, etc, reparem quantas etapas e atritos superamos até concluirmos as compras !
Os profissionais de brand e executivos de marketing que estudam o comportamento dos consumidores tem que estar “no chão de loja” para entender que se o consumidor já decidiu pela marca, o mais importante no meu ponto de vista e, a partir daí o foco é trabalhar para facilitar e tornar a jornada do consumidor mais agradável e sem atritos ou com poucos atritos. Aproveito e provoco a todos para uma reflexão sobre o tema, se há dentro desta jornada alguma coisa que possa gerar angustia ao consumidor, os processos tem que ser revistos e quando as empresas focam em reduzir os atritos é sinal que estão preocupadas em servir e facilitar a vida de seus consumidores, isso certamente retornará em lucro, lealdade a marca, cria mais valor para marca, fideliza seus consumidores que multiplicarão pelas redes sociais sua experiência de compras e ai está o problema, se for negativa também postarão em suas redes sociais e o resultado será o inverso.
Há muitas ferramentas para medir a satisfação dos seus consumidores monitorando por CRM, pesquisas etc então, ponha em pratica que é mais barato do que reverter uma imagem negativa.
Hoje está disponível algumas métricas para medir a “satisfação” x “retorno” para o seu negócio :
ROX = CX + EX
ROX= Return on Experience
CX = Costumer Experience
EX = Employee Experience
Notem que os resultados estão diretamente ligados a experiência do consumidor, por isso é tão importante mensurar a experiência de compras e evitar atritos durante a jornada.
Checklist :
1. Faça um diagnóstico da jornada do consumidor, principalmente em seu ambiente (neste caso na loja física) pois o consumidor já definiu o que quer e onde comprar.
2. Identifique todos possíveis pontos de atritos onde na maioria das vezes o gestor que está no escritório não enxerga. Vá lá no chão de loja e como eu digo em minhas palestras, “sinta o cheiro do problema”.
3. Utilizem as fermentas disponíveis como CRM, pesquisa de satisfação para ter uma ampla visão do seu negócio e como os consumidores estão vendo o seu negócio e reagindo sobre ele.
4. Treine, treine, treine a sua equipe para ter o sentimento de dono, dê autonomia para sua equipe resolverem os problemas, evitando prováveis atritos, premie sua equipe pelos resultados alcançados.
5. Comemore com a sua equipe, pois eles lembrarão que o verdadeiro líder atravessou o mangue ao lado de sua equipe antes de chegarem na praia.
Fica a dica.
Acesse minhas redes sociais:
Instagran : https://www.instagram.com/clilson_filippetti/
Referência: Conveniência é o nome do negócio – Arthur Igreja
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