Jornada no Físico e Digital Sem Fricção com a Tiffany & Co. e Flying Solo

Tiffany & Co.

Flying Solo

No varejo do “The Next Now” o cliente não enxerga mais canais. Para ele, existe apenas uma experiência: a sua!

A NRF 2026 reforça que a verdadeira omnicanalidade não é apenas estar em múltiplos lugares, mas sim garantir uma jornada sem fricção, onde o digital e o físico se complementam de forma invisível. A loja física, longe de desaparecer, evolui para um Hub OmniPDX - Produto, Dados e eXperiência - , tornando-se um destino de relacionamento e engajamento.

O varejo de luxo, em particular, está liderando essa reinvenção, transformando suas flagships em verdadeiros templos de experiência.

1. Tiffany & Co. - The Landmark: O Varejo como Destino Cultural

A renovação da icônica loja da Tiffany & Co. na Quinta Avenida, batizada de The Landmark, é um estudo de caso sobre como o varejo de luxo está investindo em experiência.

 A Tiffany compreendeu que vender joias não é apenas uma transação, mas a celebração de um momento. A loja foi transformada em um destino cultural. A integração de arte, o famoso Blue Box Café  - gastronomia - e a "The Audrey Experience", um espaço na loja da Tiffany & Co. em Nova York, dedicado à Audrey Hepburn e ao filme Bonequinha de Luxo - storytelling imersivo -  garantem que o cliente não vá apenas comprar, mas sim viver a marca.

 A loja física se torna o ponto alto de uma jornada que pode ter começado online. O cliente pesquisa um anel digitalmente, mas a emoção da compra e a celebração acontecem no The Landmark, onde cada detalhe — da arquitetura à gastronomia — reforça o valor e a história da marca. É a fusão perfeita entre o digital que informa e o físico que emociona.

2. Flying Solo – Criando forte conexões com as marcas.

Com 1 loja em Paris e outra em NY, a designer Elizabeth Solomeina fundou Flying Solo,  uma cooperativa de moda de luxo e de exclusividade. Dificilmente você encontrará 2 produtos iguais em NY ou Paris.

A Flying Solo redefine o conceito de boutique de luxo ao transformar a experiência de compra em uma conexão íntima e pessoal com os próprios criadores. Diferente do varejo tradicional, a loja opera em um modelo colaborativo onde os designers independentes trabalham no local, permitindo que os clientes interajam diretamente com eles.

Essa interação oferece uma personalização autêntica, pois os consumidores podem ouvir as histórias por trás das peças, receber consultoria de estilo do próprio artista e até solicitar customizações, criando um nível de envolvimento impossível de encontrar em grandes marcas, transformando a loja em um espaço de descoberta de peças únicas.

Dessa forma, o luxo é redefinido não pela opulência, mas pela autenticidade, pela história por trás do produto e pela experiência humana de fazer parte de um ecossistema criativo.

Além disso, a loja utiliza o design de interiores e a oferta de serviços de bem-estar para estender o tempo de permanência do cliente, tornando sua jornada  fluida. O cliente pode começar buscando uma peça única e exclusiva e terminar com a compra de um acessório, tudo dentro de um ecossistema de luxo e cuidado. A experiência é tão personalizada que a fricção entre os diferentes momentos de consumo é eliminada.

A Lição da NRF 2026

A NRF 2026 nos mostra que a Experiência do Cliente é a nova moeda do varejo. Empresas que investem na criação de jornadas "phygital"  - físico e digital -  juntos e em sinergia, transforma lojas em hubs de relacionamento. Esse conceito capturam a lealdade e o valor do cliente no “The Next Now”. 

Vamos juntos nesta jornada e mergulhar nas estratégias que moldarão o varejo em 2026 e próximos anos.

Fiquem bem e até o próximo artigo onde abordarei sobre Sustentabilidade, o terceiro dos seis pilares.