CLIENTECENTRISMO !!!

Palavra da moda CLIENTECENTRISMO ou CX sigla em inglês para Costumer Experience. Eu mesmo já escrevi sobre a importância de colocar o cliente no centro das decisões, na estratégia das empresas, mas como implementar esse conceito nas empresas. Elas estão preparadas para essa mudança. Ouço com frequência “sempre agimos dessa forma, está dando e estamos crescendo” !

Vamos partir da premissa que estamos em um mundo em total transformação e os conceitos e valores estão mudando de geração em geração, os jovens de hoje não agem da mesma forma que os nossos pais agiam e nós, somos prova disso. Para as empresas “pensarem” em colocar seus clientes no centro das decisões, estamos falando em qual perfil de cliente, como essas gerações pensam e agem e para ilustrar, vamos descrever de uma forma bem sucinta os perfis dessas gerações:

• Baby Boomers, nascidos entre 1945 e 1964, profissionais mais conservadores, que preferem ser reconhecidos por sua experiência e preza a estabilidade no trabalho.

• Geração X, nascidos entre 1965 e 1980, profissionais mais adaptáveis, sua entrada no mercado de trabalho foi marcada pelo crescimento da internet, atualmente ocupando a maior parte dos cargos de liderança nas organizações, tornando-os uma das gerações com um importante papel de influenciar e o empreendedorismo está latente nessa geração rompendo os paradigmas das gerações anteriores.

• Geração Y ou Millennials, nascidos entre 1981 e 1996 são mais educados e culturalmente diversos, são idealistas e abertos a coisas novas. No mercado de trabalho põem-se em conflito com as gerações anteriores devido a competividade profissional no início de suas carreiras e por valorizarem trabalhar em organizações que se identifiquem e que se sintam realizados profissionalmente ao invés do aspecto financeiro somente. Por terem tido contato com a tecnologia muito cedo consideram o on-line como uma extensão do off-line. Na pandemia do Covid-19, ficou mais evidente a prática do trabalho em home office e, por terem nascidos em um mundo tecnológico, essa geração busca a validação e aprovação do seu ambiente de convivência -sua tribo-, ao expor seus pensamentos nas redes sociais e este comportamento estende-se ao seu perfil de compras, pesquisando antecipadamente seu objeto de consumo eletronicamente.

• Geração Z: nascidos entre 1997 e 2009, justamente no período da expansão tecnológica, são considerados os primeiros nativos digitais, considerando o meio digital como parte indispensável de suas vidas. Costumam utilizar a internet para fins sociais, educativos, de entretenimento e também para realizar compras. Seu perfil de consumo é por marcas engajadoras, que tenham proposito, marcas envolvidas por causas ambientais, sociais e de governança (ESG) e por produtos mais personalizados e exige uma experiência mais customizadas para a jornada de compras.

• Geração Alpha: nascidos entre 2010 e 2025 , a mais recente das gerações e influenciada pelo seus pais da geração Y, valorizam muito a educação sobre aspectos sociais, financeiros e de meio ambiente desde muito cedo. Por estarem inseridos no mundo tecnológico desde muito cedo. Seus interesses são por tecnologias como inteligência artificial, comando por voz e realidade aumentada, muito comum passarem várias horas seguidas nas telas dos seus celulares e computadores como entretenimento, por isso, valorizam a opinião de seus influenciadores e preferem consumir marcas engajadoras e colaborativas.

Vamos nos dedicar a entender os perfis das gerações Y e Z que em breve estarão em cargos de decisões nas empresas e estarão definindo produtos e serviços que eles irão consumir. Esses nativos tecnologicamente digitais, utilizam a IA - Realidade Aumentada, antenados com o social, ambiental e com a governança - ESG das empresas, que valorizam marcas que tenham propósito e que estejam engajadas com o colaborativo. Essas gerações não abrirão mão de uma boa experiência na hora de suas compras, buscarão construir suas carreiras em organizações que tenham propósitos semelhantes aos seus, escolherão organizações que cuidem do social, ambiental, da governança, compliance etc. Notem que a realização financeira já ficou em segundo plano para as próximas gerações.

As empresas estão se preparando para entender as próximas gerações para atendê-los, contrata-los e retê-los?

Antes de falarmos de CLIENTECENTRISMO, vamos começar pela cultura das empresas e sua importância em todo esse contexto. Recentemente escrevi um artigo sobre esse tema com o título: “Qual a importância da Cultura dentro das empresas e a sua prosperidade” onde, deixo claro que as grandes transformações começam pela mudança da cultura organizacional, quebrando paradigmas antigos e preparando as empresas para o futuro, que por sinal já chegou. Essa mudança de mentalidade dentro das empresas começa pelos acionistas, CEO´s e tem que ser top down. “ Os futuros presidentes das organizações, serão aqueles que liderarem os relacionamentos” - Júlio Ribeiro.

Quando falamos de Cultura Organizacional, Propósito, ESG, Compliance, tem que estar no DNA das empresas e a frase muito utilizada no mundo corporativo é, Walk the Talk -andar de acordo com suas palavras, em português-, ou seja, ter a coragem de seguir tudo aquilo que se diz. Essas mudanças ocorrem de dentro para fora nas empresas para que o cliente perceba o seu valor, o seu proposito e que estejam em sintonia. Neste ponto o RH passa a ter um papel Importante dentro das empresas para reter e contratar talentos das próximas gerações, como citei anteriormente as empresas deverão preparar-se para esse momento.

As próximas gerações escolherão as empresas que irão trabalhar e isso já é uma realidade quando preferem não querem ir todos os dias para os respectivos escritórios, muitos trabalham atualmente de suas casas para empresas que estão em outros países.

Como a sua empresa está se preparando para esse movimento?

Recorrentemente encontro empresas “apaixonadas pelos seus produtos e não pelo seus clientes”, esse é um paradigma a ser quebrado. É muito comum as empresas acharem que seus produtos são melhores e mais baratos do que dos seus concorrentes e esquecem de analisar que o seu produto não tem mais demanda para essa e próximas gerações, que preferem alimentos saudáveis, naturais, orgânicos, que gostam de praticidade etc e as vezes o seu produto como o dos seus concorrentes estão obsoletos, mas, continuam apaixonados pelos seus produtos. Outro ponto importante é o consumidor observar que a sua empresa não está inserida em sua comunidade, não está cuidando do social, não está preocupada com o meio ambiente, não mantem um bom relacionamento com os stakeholders. São atitudes que no passado não se dava a devida importância, mas, gerações antenadas, acompanham tudo pelas redes sociais, pelo Google onde as notícias boas e ruins são vistas por milhares de pessoas, um exemplo recente, foi o escândalo - aparentemente de gestão- de uma grande rede de varejo onde suas ações despencaram. Muitas vezes as empresas não conseguem identificar o motivo das vendas em declínio, qual o motivo que os colaboradores mais jovens estão deixando seus empregos. Entenda que o RH tem que estar inserido na estratégia em colocar o cliente no dentro das decisões das empresas !

Falando do varejo físico e digital - DIGITAL, as empresas devem propor uma experiência única ao consumidor sem atritos, mas nem sempre é isso o que acontece, CLIENTECENTRISMO é cuidar de toda a jornada do cliente. Outro artigo que escrevi “Como evitar atritos na hora da compra²”, neste artigo destaco o conceito GEMBA , método SMART, metodologias utilizadas para ajudar organizações a definirem e alcançarem seus objetivos de maneira clara e eficiente, porem os executivos normalmente não visitam onde os atritos estão, em suas operações, no chão de fábrica, nos escritórios, com suas equipes. O “micro gerenciamento por departamento” garantirá a implementação de uma cultura com foco no cliente, fundamental para o sucesso da empresas e também a consistência da comunicação, de treinamento para todos os colaboradores.

Finalizando, CLIENTECENTRISMO não é modismo é uma realidade para as próximas gerações, uma nova cultura a ser implementada nas empresas, tem que fazer parte da estratégia da empresa, tem que estar no DNA de todos os colaboradores que acontece de dentro para fora das empresas.

Muito comum empresas aplicarem a pesquisa NPS-Net Promoter Score em português, Pontuação da Rede de Clientes/Promotores, porém não se deve focar na metodologia e nos resultados somente. As empresas têm que entender as dores dos seus clientes, onde estão as áreas de atrito dentro e fora das empresas, agende reuniões com seus clientes demonstre a sua preocupação com ele, “cliente não quer ter razão, cliente quer saber se importam com ele”.

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Forte abraço e Sucesso Sempre