DIFERENCIAÇÃO COMO ESTRATÉGIA.

Quando a experiência protege a margem

Vender produtos tornou-se cada vez mais parecido com uma “commodity”. Preço, promoção e disponibilidade continuam importantes, mas já “não são suficientes” para construir preferência. Quando a única razão para o cliente escolher uma loja é pagar menos, a operação entra em uma guerra de preços na qual a margem é a primeira vítima. A diferenciação começa quando a loja deixa de oferecer apenas itens e passa a entregar uma experiência de compra relevante, confiável e memorável.

Essa estratégia nasce de escolhas concretas; um mix cuidadosamente selecionado, seções de frescos impecáveis, exposição que inspira, atendimento preparado e uma jornada coerente entre loja física e canais digitais. Curadoria não significa necessariamente ter tudo. Significa saber o que oferecer, por que oferecer e como transformar cada categoria em uma solução para o cliente. Em FLV, por exemplo, qualidade, origem, frescor, apresentação e reposição são percebidos imediatamente e influenciam tanto a decisão de compra quanto a confiança na marca.

O caso da Wegmans, nos Estados Unidos, ilustra essa lógica. A rede associa sua marca à qualidade, ao sabor, a ingredientes mais limpos e à melhoria contínua dos produtos próprios. Também valoriza parcerias com fazendas e fornecedores próximos às lojas, reforçando a origem e a sustentabilidade do abastecimento. Não se trata apenas de vender alimentos: trata-se de construir uma proposta de valor que o consumidor reconhece e deseja repetir.

No Brasil, a Rede OBA Hortifruti segue caminho semelhante ao posicionar o frescor e a seleção como elementos centrais da experiência. Suas lojas utilizam bancadas baixas e centrais para que o cliente visualize imediatamente os produtos de FLV, combinando venda assistida, atendimento treinado e um sortimento diferenciado, com itens exclusivos de adega e mercearia. A empresa também informa possuir mais de 1,3 mil SKUs de marca própria premium - não como low price -  lançadas na década de 90 , responsáveis por cerca de 20% das vendas. Um exemplo de como curadoria e identidade própria podem ampliar diferenciação e relevância.

Para o supermercado tradicional, a lição não é copiar formatos, mas compreender princípios. Uma seção de frescos bem executada exige processos de compra, abastecimento, controle de qualidade, treinamento e leitura diária do “sell-out”. Um mix diferenciado precisa considerar perfil regional, ocasião de consumo, elasticidade de preço e potencial de margem. E a experiência deve ser medida por indicadores como recorrência, satisfação, conversão, ticket médio e participação das marcas próprias.

Hoje o consumidor, pesquisa, compara, compartilha e espera conveniência e praticidade sem abrir mão de qualidade. Por isso, a loja precisa ser simultaneamente eficiente, inspiradora e consistente em todos os pontos de contato.

“Vender é necessário, mas gerar experiência é estratégico”.

O cliente pode ser atraído por uma promoção, porém tende a voltar quando encontra loja limpa e organizada, frescor em seus produtos, confiança, variedade relevante e atendimento que facilita sua vida. A diferenciação não elimina a disciplina de preço; ela reduz a dependência dela. Quando o supermercado transforma curadoria e execução em valor percebido, a experiência deixa de ser custo e passa a ser um ativo capaz de sustentar recorrência, preferência e margem.

Fique bem e até o próximo artigo.